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Calidad e innovación

Gestión de la calidad

El sistema de calidad es una herramienta organizativa que, basándonos en el principio de mejora continua, puede llegar a incluir todos los aspectos de la empresa: operacional, medio ambiente, calidad del producto, seguridad y salud, seguimiento de compromisos y obligaciones, control de infraestructuras críticas, responsabilidad social corporativa, etc.
El sistema de calidad actual de AMSA ya comprende los aspectos operacionales, medioambientales, de seguimiento de compromisos y obligaciones y la prevención de delitos.
Durante el 2020 podemos destacar los hechos y los hitos relacionados con la gestión de la calidad siguientes:

· Se ha conseguido la certificación de la UNE 19601 de sistemas de gestión de compliance penal.
· Se han certificado externamente las buenas prácticas en la gestión de la prevención de la COVID-19.
· Se ha empezado a integrar el TubVerd dentro del sistema de gestión.
· Se ha puesto en marcha una nueva herramienta informática para mejorar la gestión del control de proveedores.
· Se ha empezado a usar la metodología de cálculo UNE 178101-1:2015 Ciudades inteligentes. Infraestructuras. Redes de los servicios públicos. Parte 1: Redes de aguas, la cual define métricas aplicables al ámbito operativo de AMSA en el contexto de las ciudades inteligentes.

Gestión del compliance y prevención de riesgos penales

La multitud de obligaciones legales y compromisos adquiridos que tiene una empresa como Aigües de Mataró, junto con la complejidad del seguimiento y el control, han hecho necesario implantar herramientas de gestión que velen para cumplirlos.
La gestión del compliance es, por un lado, una actividad preventiva que se ocupa de prevenir el riesgo de incumplimiento de la actividad de la empresa con las obligaciones y los compromisos y, por otro lado, sugiere las soluciones más adecuadas.
El compliance es la base de un sistema de prevención de delitos y una herramienta de apoyo para gestionar la transparencia. Con el sistema de gestión del compliance implantado durante el 2017, AMSA desarrolló un plan de prevención de delitos y un comité de gestión del compliance.
Durante el 2020, se obtuvo la certificación, por la World Compliance Association, del sistema de gestión del compliance penal de Aigües de Mataró según el UNE 19601.
La incorporación de la actividad del TubVerd dentro del funcionamiento operativo habitual de AMSA fue uno de los riesgos principales detectados para el 2020. La planificación y la anticipación de acciones hizo posible mitigar el impacto de esta integración. Se puede decir que, operativamente, laboralmente y administrativamente, esta integración se ha podido llevar a cabo tal como se había previsto.
Dentro del sistema de gestión integrado también se había previsto la integración de la ISO 45001 y su certificación, con el ánimo de evidenciar las buenas prácticas en la vigilancia y el control de la salud en el entorno laboral. Aun así, la aparición de la COVID-19 hizo que la atención en este aspecto se dirigiera a certificar, específicamente, las buenas prácticas de gestión en esta materia. AMSA fue unas de las primeras empresas del sector a obtener este visto bueno externo.
Durante el 2020 se apostó para implantar, mejorar y consolidar diferentes aspectos relativos a la digitalización, en respuesta en el análisis del riesgo. De este modo, en el momento en qué fue necesario el teletrabajo, el sistema estaba a punto tanto en cuanto a recursos de hardware y software como de formación.
En temas de seguridad, y también en protección de datos, se continúan llevando a cabo acciones de mejora y auditorías de control.
Con referencia al control de contratistas y proveedores, y en coherencia con todo el riesgo potencial que comporta la gestión de compras y contratación en el sector público, se ha implantado un software de control y evaluación de proveedores que facilita la evaluación en materia de calidad y aspectos ambientales.
Por otro lado, en cuanto a las mesas de contratación, se tienen presentes los conflictos de interés tanto potenciales como aparentes, que se controlan desde el sistema de compliance, y, por lo tanto, se toman las salvaguardias necesarias en cada caso. A las mesas de contratación de obras se ha incorporado un técnico externo designado por el Ayuntamiento.

Gestión de la seguridad y salud en el trabajo

La reciente publicación de la norma ISO 45001:2018 nos ha dado una nueva oportunidad de mejora en este aspecto. A pesar de que nuestra empresa ya trabaja conforme a los requerimientos legales en esta materia, el despliegue de la gestión bajo una norma internacional y su certificación, consolidará nuestra sistemática actual.

Buen gobierno y gestión ética

Aigües de Mataró dispone de un código ético para las personas que trabajan. También se han elaborado protocolos relativos a las relaciones con proveedores y administraciones, así como una normativa interna relativa a los conflictos de interés.
Se dispone de un canal de denuncias anónimo y externo, que está a disposición de todas las partes interesadas de la organización. Este hecho es una muestra del máximo compromiso con el cumplimiento de la ley, puesto que es un avance a la reciente directiva europea conocida como Whistleblowing (23/10/2019), que es una forma de prevención de la corrupción en la Administración pública, que los estados tienen que trasponer durante el 2021.

Compromisos éticos de Aigües de Mataró

Los profesionales de Aigües de Mataró están comprometidos a aplicar el código que se concreta en las normas siguientes:

I. Procurar estar al día y conocer la legislación vigente sobre la actividad que lleva a cabo con el fin de aplicarla correctamente en los trabajos y servicios que realiza.

II. Comunicar a la empresa cualquier otro tipo de actividad profesional para que se puedan prevenir y corregir escenarios de conflicto de intereses.

III. Respetar y cumplir las disposiciones legales vigentes, especialmente en materia de salubridad y salud, riesgos laborales, protección de datos, medio ambiente, publicidad, competencia y protección de los consumidores, así como todos los compromisos que deriven del código ético de Aigües de Mataró.

IV. Desarrollar los negocios en base al mérito de los propios productos, servicios y competencias, sin denigrar los productos, servicios y la capacidad de otras empresas y profesionales que trabajan en los sectores relacionados con el tratamiento del control del agua.

V. Aigües de Mataró, como sociedad municipal que gestiona un recurso natural que es un bien de todos, está comprometida con el desarrollo sostenible de la ciudad e integra voluntariamente las preocupaciones sociales y medioambientales en las operaciones y actividades comerciales, y en las relaciones con todos los interlocutores.

VI. Promocionar la difusión de los presentes compromisos, así como la de buenas prácticas en la organización y en la esfera de las relaciones profesionales. Comunicar a la empresa cualquier sospecha de conducta no conforme a estos compromisos u otros que deriven de la aplicación del código ético de la compañía.

VII. Desarrollar nuestras tareas sin emplear manifestaciones, en publicidad ni en catálogos o documentación, que atribuyan a los equipos, servicios o prestaciones que no puedan realizar o que puedan generar confusión sobre estos.

VIII. Llevar a cabo la actividad profesional, directamente o indirectamente, a través de personal con la competencia y la formación necesaria, que desarrolle el trabajo en un entorno laboral justo, basado en el respeto, y protegido verso la discriminación y el acoso de cualquier tipo.

IX. Contabilizar adecuadamente y emitir informes financieros transparentes, estableciendo una adecuada gestión documental de los asuntos con relevancia contable, así como implementar controles para asegurar que se reflejen completamente y acertadamente todas las transacciones.

X. Aigües de Mataró es una empresa pública, por lo tanto los ciudadanos de Mataró además de usuarios son los propietarios de la compañía, es por eso que nos comprometemos a colaborar con el Ayuntamiento, siempre que nos lo pida, con el ánimo de contribuir al progreso de la ciudad.

XI. Asegurar un servicio diligente al abonado y que pueda satisfacer sus expectativas. Tanto en cuanto a la calidad del agua como la dedicación y atención al cliente. Aigües de Mataró adquiere voluntariamente unos compromisos sociales y ambientales que van más allá del que exige la ley.

XII. Mantener la confidencialidad respecto a la información recibida de los clientes, y velar con diligencia por toda la información de carácter confidencial.

Resultados encuesta de satisfacción de clientes 2019

Resultados encuesta de satisfacción de clientes 2017

Resultado encuesta de satisfacción de clientes 2015

Resultado encuesta de Satisfacción de clientes 2012