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Calidad e innovación

Calidad

El sistema de calidad es una herramienta organizativa que, basándose en el principio de mejora continua, puede llegar a alcanzar todos los aspectos de la empresa: operacional, medio ambiente, calidad del producto, seguridad y salud, seguimiento de compromisos y obligaciones, compliance penal, control de infraestructuras críticas, prevención de riesgos laborales, responsabilidad social corporativa, etc. El sistema de calidad actual de AMSA ya comprende los aspectos operacionales, medioambientales y de seguimiento de compromisos y obligaciones. En un horizonte de 5 años, el objetivo es incluir todos los aspectos de la empresa y, siempre que sea posible, validando su implantación con certificaciones externas.

Hacia una gestión integral de la calidad

Durante el 2018 nos certificamos por la nueva ISO 9001:2015 (calidad) y consolidamos la integración de la ISO 14001: 2015 (medio ambiente) mediante dos auditorías internas, una de las  cuales fue llevada a cabo por consultores externos. Es por eso que se ha programado la certificación de la norma ISO 14001:2015 para el 2019.

Por otro lado, una vez consolidada la gestión del desempeño conforme a ISO 19601, se han iniciado 2 nuevos proyectos de integración:

  • ISO 4500:2018, Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo.
  • ISO 19601:2017, Sistemas de gestión de compliance penal.

Gestión del compliance

La multitud de obligaciones legales y compromisos adquiridos que tiene una empresa como la nuestra, junto con la complejidad del seguimiento y control, han hecho necesario implantar herramientas de gestión que velen para cumplirlos. La gestión del compliance es, por un lado, una actividad preventiva que se ocupa de prevenir el riesgo de incumplimiento de la actividad de la empresa con las obligaciones y los compromisos, y por el otro lado sugiere donde se encuentran desalineaciones, las soluciones más adecuadas. 
El compliance es la base de un sistema de prevención de delitos y una herramienta de apoyo para la gestión de la transparencia. Con el sistema de gestión del compliance implantado durante el 2017, AMSA desarrolló un Plan de prevención de delitos y un comité de gestión del compliance, operativo desde julio del 2017. 

Prevención de riesgos penales

En el contexto legal a raíz del último código penal, las empresas han tenido que desplegar sus propios planes de prevención de delitos para mitigar responsabilidades. El cumplimiento y el control de obligaciones legales, ha obligado a implantar mecanismos mucho más proactivos de vigilancia. En este marco, el control de obligaciones como también el de compromisos adquiridos, obliga a escenificar todavía más que antes una gran diligencia y velocidad de respuesta. Todo ello, se instrumentaliza en sistemas de gestión del desempeño, como por ejemplo los que se basan en la ISO 19600, habiendo sido auditado exitosamente durante el 2018 por Intedya. Una vez verificada su implantación se ha decidido ir un paso más allá y se ha iniciado la integración de la norma ISO 19601 (gestión del compliance penal) que esperamos poder certificar durante el 2019.

Gestión de la seguridad y salud en el trabajo

La reciente publicación de la norma ISO 45001:2018 nos ha dado una nueva oportunidad de mejora en este aspecto. A pesar de que nuestra empresa ya trabaja conforme a los requerimientos legales en esta materia, el despliegue de la gestión bajo una norma internacional y su certificación, consolidará nuestra sistemática actual.

Buen gobierno y gestión ética

Aigües de Mataró dispone de un código ético para las personas que trabajan. También se han elaborado protocolos relativos a las relaciones con proveedores y administraciones, así como una normativa interna relativa a los conflictos de interés. Disponemos de un canal de denuncias anónimo, que está a disposición de todas las partes interesadas de nuestra organización.

Compromisos éticos de Aigües de Mataró

Los profesionales de Aigües de Mataró están comprometidos a aplicar el código que se concreta en las normas siguientes:

I. Procurar estar al día y conocer la legislación vigente sobre la actividad que lleva a cabo con el fin de aplicarla correctamente en los trabajos y servicios que realiza.

II. Comunicar a la empresa cualquier otro tipo de actividad profesional para que se puedan prevenir y corregir escenarios de conflicto de intereses.

III. Respetar y cumplir las disposiciones legales vigentes, especialmente en materia de salubridad y salud, riesgos laborales, protección de datos, medio ambiente, publicidad, competencia y protección de los consumidores, así como todos los compromisos que deriven del código ético de Aigües de Mataró.

IV. Desarrollar los negocios en base al mérito de los propios productos, servicios y competencias, sin denigrar los productos, servicios y la capacidad de otras empresas y profesionales que trabajan en los sectores relacionados con el tratamiento del control del agua.

V. Aigües de Mataró, como sociedad municipal que gestiona un recurso natural que es un bien de todos, está comprometida con el desarrollo sostenible de la ciudad e integra voluntariamente las preocupaciones sociales y medioambientales en las operaciones y actividades comerciales, y en las relaciones con todos los interlocutores.

VI. Promocionar la difusión de los presentes compromisos, así como la de buenas prácticas en la organización y en la esfera de las relaciones profesionales. Comunicar a la empresa cualquier sospecha de conducta no conforme a estos compromisos u otros que deriven de la aplicación del código ético de la compañía.

VII. Desarrollar nuestras tareas sin emplear manifestaciones, en publicidad ni en catálogos o documentación, que atribuyan a los equipos, servicios o prestaciones que no puedan realizar o que puedan generar confusión sobre estos.

VIII. Llevar a cabo la actividad profesional, directamente o indirectamente, a través de personal con la competencia y la formación necesaria, que desarrolle el trabajo en un entorno laboral justo, basado en el respeto, y protegido verso la discriminación y el acoso de cualquier tipo.

IX. Contabilizar adecuadamente y emitir informes financieros transparentes, estableciendo una adecuada gestión documental de los asuntos con relevancia contable, así como implementar controles para asegurar que se reflejen completamente y acertadamente todas las transacciones.

X. Aigües de Mataró es una empresa pública, por lo tanto los ciudadanos de Mataró además de usuarios son los propietarios de la compañía, es por eso que nos comprometemos a colaborar con el Ayuntamiento, siempre que nos lo pida, con el ánimo de contribuir al progreso de la ciudad.

XI. Asegurar un servicio diligente al abonado y que pueda satisfacer sus expectativas. Tanto en cuanto a la calidad del agua como la dedicación y atención al cliente. Aigües de Mataró adquiere voluntariamente unos compromisos sociales y ambientales que van más allá del que exige la ley.

XII. Mantener la confidencialidad respecto a la información recibida de los clientes, y velar con diligencia por toda la información de carácter confidencial.

Política del Sistema Integrado de Gestión de Calidad

Resultados encuesta de satisfacción de clientes 2017

Resultado encuesta de satisfacción de clientes 2015

Resultado encuesta de Satisfacción de clientes 2012